SOP Handling Komplain Customer (Marketplace) S.O.P Penanganan Komplain Marketplace Siap Pakai

[ BAB 1: OPERASIONAL UTAMA (CORE SERVICE) ] - 15 Docs
1. Penerimaan Tiket Komplain
2. Klasifikasi Jenis Keluhan
3. Investigasi Bukti Marketplace
4. Validasi Keaslian Pesanan
5. Koordinasi Tim Logistik
6. Negosiasi Solusi Pelanggan
7. Eksekusi Pengembalian Dana
8. Proses Penukaran Barang
9. Penerbitan Voucher Kompensasi
10. Penutupan Tiket Selesai
11. Pemantauan SLA Respon
12. Verifikasi Resi Kembali
13. Dokumentasi Hasil Komplain
14. Update Status Dashboard
15. Konfirmasi Kepuasan Pelanggan

[ BAB 2: MANAJEMEN KUALITAS (ISO 9001:2015) ] - 15 Docs
1. Audit Kualitas Chat
2. Penanganan Keluhan Eskalasi
3. Analisis Akar Masalah
4. Tindakan Perbaikan CAPA
5. Manajemen Risiko Operasional
6. Survey Indeks Kepuasan
7. Rapat Tinjauan Manajemen
8. Pengendalian Dokumen Mutu
9. Audit Internal Rutin
10. Kalibrasi Standar Penilaian
11. Pemantauan Sasaran Mutu
12. Evaluasi Kinerja Vendor
13. Pengendalian Produk Tidak Sesuai
14. Peningkatan Berkelanjutan
15. Umpan Balik Pelanggan

[ BAB 3: PENDUKUNG & PENGEMBANGAN SDM ] - 10 Docs
1. Onboarding Staff Baru
2. Pelatihan Teknis Dashboard
3. Briefing Pagi Operasional
4. Penilaian Kinerja Bulanan
5. Pemeliharaan Alat Kerja
6. Keamanan Data Pelanggan
7. Pengadaan Sarana Kerja
8. Update Instruksi Kerja
9. Backup Database Tiket
10. Manajemen Pengetahuan Staff

[ BAB 4: KEUANGAN & ADMINISTRASI ] - 10 Docs
1. Rekonsiliasi Saldo Refund
2. Klaim Asuransi Pengiriman
3. Pembayaran Vendor Sistem
4. Absensi Kehadiran Staff
5. Laporan Biaya Operasional
6. Pengarsipan Berkas Digital
7. Penagihan Jasa Marketplace
8. Pengaturan Shift Kerja
9. Inventaris Aset Kantor
10. Laporan Keuangan Harian